The Paradox of Public Service Digitalization: Electronic Signature Implementation for Family Card Document Issuance in Kuningan Regency

Abstrak

Penelitian ini mengkaji transformasi pelayanan publik melalui pemerintahan elektronik dan ketergantungan operasional yang timbul akibat sistem digital terpusat. Penelitian ini menganalisis implementasi kebijakan tanda tangan elektronik dalam penerbitan dokumen Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kuningan, menelaah paradoks digitalisasi pelayanan publik, serta mengevaluasi strategi mitigasi daerah pada saat terjadi gangguan sistem. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan paradigma postpositivisme. Data diperoleh melalui wawancara mendalam dengan informan kunci yang identitasnya disamarkan, observasi langsung terhadap proses pelayanan, wawancara insidental dengan pemohon layanan, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi tanda tangan elektronik berjalan efektif pada kondisi sistem beroperasi normal. Efektivitas tersebut terlihat melalui komunikasi melalui berbagai saluran, perangkat biometrik pendukung, kepatuhan aparatur berbasis prosedur sistem, dan mekanisme birokrasi yang lebih ringkas. Temuan konseptual utama penelitian ini adalah kepatuhan algoritmik (compliance by design), yaitu kepatuhan yang terbentuk karena Sistem Informasi Administrasi Kependudukan membatasi penerbitan dokumen final tanpa otorisasi tanda tangan elektronik. Namun, percepatan layanan di bawah satu jam tetap bergantung secara signifikan pada stabilitas peladen pusat dan jaringan. Pada saat sistem mengalami gangguan, dokumen final dapat tertahan sebagai draf, sementara aparatur daerah menggunakan pencatatan luring sementara, koneksi cadangan, dan adaptasi prosedural untuk mempertahankan kontinuitas pelayanan. Penelitian ini merekomendasikan penguatan simpul peladen regional, penyusunan Standar Operasional Prosedur Manajemen Krisis, dan pelatihan mitigasi gangguan sistem bagi aparatur layanan.